MỤC LỤC

Phần mở đầu 1

Phần I: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ 4

I. Những khái niệm liên quan đến dịch vụ (DV) và chất lượng dịch vụ(CLDV). 4

1.Các quan niệm về dịch vụ. 4

1.1.Các định nghĩa về dịch vụ 4

1.2.Phân loại dịch vụ 6

1.3.Đặc điểm dịch vụ 7

1.4.Cấu trúc của hệ thông dịch vụ 9

2. Chất lượng dịch vụ 11

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13

2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 18

II . Quản lý chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ 21

1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng 21

2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại 23

3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 25

4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 28

Phần II: Thực trạng tình hình QLCLDV ở công ty TOYOTA Giải Phóng (TGP) 33

I.Sơ lược về sự hình thành và phát triển của TGP 33

II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của TGP 35

1.Đặc điểm về tổ chức quản lý 35

2.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường 37

3.Đặc điểm về vốn và tài chính 41

4.Đặc điểm về lao động 42

5.Đặc điểm về cơ sở vật chất 43

III.Tình hình kinh doanh của công ty TGP 44

1. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh năm 2001 44

2. Hoạt động của xưởng dịch vụ trong năm 2001 45

3. Hoạt động bán hàng trong năm 2001 47

IV. Tình hình thực hiện QLCLDV ở TGP: 49

1. Những thuận lợi thực hiện QLCL của công ty TOYOTA Giải phóng 49

1.1 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của TGP 49

1.2 Tình hình chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của TGP 50

1.3 Thế mạnh về vốn và mô hình quản lý 50

2.Tình hình quản lý chất lượng của công ty TOYOTA Giải phóng 51

2.1 Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ bán hàng 52

2.1.1 Quản lý chất lượng khâu nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 53

2.1.2 Quản lý chất lượng khâu thiết lập kế hoạch đặt hàng của công ty 54

2.1.3 Quản lý chất lượng khâu nhập hàng 55

2.1.4 Quản lý chất lượng khâu quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng 56

2.1.5. Tinh hình quản lý chất lượng khâu tiếp xúc đàm phán với khách hàng có nhu cầu 58

2.1.6 Quản lý chất lượng khâu bán hàng : ký hợp đồng và giao xe 60

2.2.Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ BH, SC, BD 62

3.Các biện pháp QLCL mà công ty TGP đã sử dụng 64

3.1Giáo dục đào tạo các thành viên trong công ty 64

3.2 Tiêu chuẩn hoá các hoạt động 65

3.3 Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt 66

3.4 Đổi mới trang thiết bị 67

4.Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được trong năm 2001 68

5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác QLCLDV của TGP 70

5.1 Những tồn tại 70

5.2 Những nguyên nhân 72

Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao CLDV ở TGP 74

I. Phương hướng phát triển cơ bản cho năm 2002 74

II. Các biện pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của TGP 76

Biện pháp 1: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ- nâng cao chất lượng con người

trong đó ưu tiên trước hết cho kỹ thuật viên và nhân viên bán hàng 76

Biện pháp 2: Nâng cao sự chủ động trong các hoạt động chăm sóc

khách hàng đặc biệt là khách hàng ở vùng thị trường phía Nam Hà Nội 79

Biện pháp 3: Áp dụng triển khai phương pháp chuẩn đối sánh hoặc 5S 83

Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi

từ phía khách hàng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng 85

Biện pháp 5 : Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường sự ảnh hưởng

của dịch vụ đối với khách hàng. 88

Biện pháp 6: Áp dụng phương pháp quản lý bằng chính sách 90

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95