MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - ĐIỀU KIỆN QUAN TRỌNG TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VÀ THỊ PHẦN CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI. 5

1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1. Dịch vụ 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ 11

1.1.3. Vai trò của quản lý chất lượng với nâng cao chất lượng dịch vụ 21

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thương mại 23

1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ thương mại 23

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 25

1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ với nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp 30

PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VÀ THỊ PHẦN CỦA CÔNG TY TOYOTA GIẢI PHÓNG - TGP. 33

2.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của TGP 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TOYOTA 33

2.1.2. Quy mô, cơ cấu ban đầu 34

2.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty 35

2.2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường 35

2.2.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý 36

2.2.3. Đặc điểm về lao động 39

2.2.4. Đặc điểm máy móc thiết bị, nhà xưởng 40

2.2.5. Đặc điểm về vốn và tài chính 41

2.2.6. Sơ lược về tình hình thị trường xe ôtô ở Việt Nam 41

2.3. Thực trạng Chất lượng dịch vụ của TGP với khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường 42

2.3.1. Thực trạng chất lượng phân phối sản phẩm 43

2.3.2. Dịch vụ sau bán 57

PHẦN III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VÀ MỞ RỘNG THỊ PHẦN Ở TOYOTA GIẢI PHÓNG 64

3.1. Đầu tư và tăng cường hơn nữa cho đào tạo nâng cao nguồn nhân lực 64

3.2. Ứng dụng phương pháp quản lý bằng chính sách 72

3.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị của xưởng dịch vụ theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực hoạt động của xưởng dịch vụ 76

3.4. Mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng bằng việc mở nhiều đại lý phụ, nhà môi giới trung gian 78

3.5. Đa dạng hoá các hình thức khuyến mại 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO ĐƯỢC SỬ DỤNG. 83