LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.

Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng điểm du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch cửa lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đây đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ ,khu vui chơi , khu văn hóa cao cấp và sang trọng. Trước tình hình mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới . Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn đế em hoàn chỉnh bài thực tập này.

Nội dung chuyên đề gồm3 phần:

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH

CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT