MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG I. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

1.1. Dịch vụ trong khách sạn 8

1.1.1. Khái niệm dịch vụ . 8

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn 11

1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn 14

1.2.1 Khách hàng. 14

1.2.2. Các nhà cung cấp. 16

1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn . 18

1.3.1 Khái niệm: 18

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 19

1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 21

1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN. 23

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. 24

1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. 24

1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. 25

1.4.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. 26

1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 26

1.5.1 ý nghĩa về mặt kinh tế. 26

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 28

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty. 28

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 28

2.1.2 Vị trí địa lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 30

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. 31

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. 32

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. 34

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. 34

2.2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch kim liên. 36

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 36

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế. 45

2.3 Đánh giá chung 49

2.3.1. Các mặt mạnh 49

2.3.2. Các mặt yếu còn tồn tại 50

CHƯƠNG III. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 52

3.1 Phương hướng và mục tiêu của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 52

3.1.1 Phương hướng của Công ty. 52

3.1.2 Mục tiêu chủ yếu 53

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. 54

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 54

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 55

3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 55

3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. 56

3.2 Một số kiến nghị 56

KẾT LUẬN 58