LỜI MỞ ĐẦU

TOYOTAGIẢI PHÓNG

Trong nền kinh tế thị trường mang tính toàn cầu hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội mỗi quốc gia khu vực nói chung, của mỗi doanh nghiệp nói riêng.

Tuy nhiên, nhận thức về chất lượng trong hầu hết mọi người còn nhiều hạn chế, được hình thành chủ yếu thông qua những cảm nhận thực tế mà mỗi người đã trải qua. Do đó vấn đề chất lượng chưa phát huy hết vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng đời sống xã hội, phát triển mỗi doanh nghiệp cũng như phục vụ người tiêu dùng. Vì vậy muốn phát huy vai trò của chất lượng cũng như công tác quản lý chất lượng thì mỗi người, mỗi doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức về lý luận khoa học và thực tiễn về chất lượng.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có chỗ đứng trên thị trường, được người tiêu dùng chấp nhận. Tức là doanh nghiệp đó phải có khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp nghiệp khác và nắm giữ một lượng thị phần nhất định về sản phẩm và dịch vụ do mình cung cấp. Thực tế đã cho thấy những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao và ổn định thì sẽ có sự phát triển cao và lâu dài, bền vững, và hài hoà tức là thoả mãn được lợi ích của người tiêu dùng, góp phần phát triển xã hội, và làm lợi cho mình. Những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm thấp, không được thị trường chấp nhận, việc kinh doanh không phát triển thì sớm hay muộn sẽ đến phá sản. Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chính là chìa khoá hữu hiệu vừa mang lại sự phát triển cho doanh nghiệp trong hiện tại vừa cho phép doanh nghiệp giữ vững sự phát triển đó một cách ổn định, lâu dài và bền vững trong tương lai.

Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng là một doanh nghiệp phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty Toyota Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chất lượng sản phẩm xe ôtô của Toyota đã được người tiêu dùng Việt Nam đánh giá cao, nhưng để chọn mua những sản phẩm đó thì người tiêu dùng cần hiểu hơn nữa về chất lượng, những đặc tính của từng loại xe họ muốn mua cũng như những dịch vụ kèm theo. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng khi tiêu dùng một sản phẩm, đặc biệt là một sản phẩm có giá trị cao đòi hỏi phải có dịch vụ đi kèm. Chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố khiến người tiêu dùng chọn mua xe Toyota do đại lý này cung cấp chứ không phải một đại lý khác, là khí giới cạnh tranh mạnh mẽ nhất mà mỗi công ty tham gia phân phối sản phẩm này thường sử dụng. Với lý do đó, đề tài xin góp phần làm sáng tỏ vai trò của chất lượng dịch vụ đối với việc nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần của công ty TGP. Đề tài có tiêu đề :

“Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng ”.

Kết cấu của đề tài gồm ba phần :

Phần I : Nâng cao chất lượng dịch vụ- điều kiện quan trọng tăng khả năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thương mại.

Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và thị phần của công ty Toyota Giải Phóng.

Phần III : Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần ở Toyota Giải Phóng.

Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo TS. Trương Đoàn Thể, sự giúp đỡ của các anh, các chị ở công ty Toyota Giải Phóng đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập để thực hiện đề tài này