MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI NÓI ĐẦU 2

CHƯƠNG I 5

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 5

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 8

1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 11

1.2.1 Khách hàng 11

1.2.2 Các nhà cung ứng 14

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 16

1.3.1 Khái niệm: 16

1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. 17

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ. 18

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 21

1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 25

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế 25

1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội: 26

CHƯƠNG II 27

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27

TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 27

2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY 27

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên 27

2.1.2 Vị trí địa lý 28

2.1.3 Các công trình trong khách sạn 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ: 32

2.1.6. Thị trường kinh doanh của khách sạn 33

2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 34

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế. 43

2.2.3 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch 48

2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch và một số khách sạn khác 53

CHƯƠNG III 57

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO 57

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH 57

KIM LIÊN 57

3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 57

3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn 57

3.1.2 Chiến lược kinh doanh 64

3.1.3 Các mục tiêu cụ thể năm 2001 65

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 66

3.2.1 Các giải pháp của khách sạn 66

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 74

KẾT LUẬN 77

PHỤ LỤC I 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79