MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn. 3

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú của khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn. 3

1.1.1 Kinh doanh khách sạn. 3

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 3

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn. 4

1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. 8

1.1.2 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 10

1.1.2.1 Khái niệm. 10

1.1.2.2 Tầm quan trong của kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 11

1.1.2.3 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn. 14

1.1.2.3.1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 14

1.1.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú. 16

1.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 5 sao. 19

1.1.3.1 Giới thiệu chung. 19

1.1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ. 20

1.1.3.2.1 Tổ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ. 20

1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 23

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 23

. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 25

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. 27

1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 30

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà nội 40

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 40

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn ACCOR Pháp. 40

2.1.2 Một số tìm hiểu chung về khách sạn SOFILTEL PLAZA HA NOI. 41

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. 41

2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 43

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn. 48

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 52

2.2 Khảo sát về bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 56

2.2.1 Mô tả chung. 56

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 58

2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 61

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 63

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo các chỉ tiêu. 63

2.3.1.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản 63

2.3.1.2 Theo đánh giá của khách hàng. 72

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo phương pháp sơ đồ 5 khoảng cách của Ông Parasuraman. 77

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 82

3.1 Cơ hội, thách thức và chiến lược kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong những năm tới. 82

3.1.1 Cơ hội, thách thức. 82

3.1.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian sắp tới. 86

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 87

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn. 87

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 90

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú. 91

3.2.4 Thiết kế quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 92

3.2.5 Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 93

3.2.6 Thiết kế một ban quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 94

3.2.7 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 95

KẾT LUẬN. 97

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98