MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1. 3

1.1.MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 3

1.1.1.Kinh doanh khách sạn . 3

1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn . 11

1.1.2.1.Vai trò của bộ phận lễ tân: 11

1.1.2.2.Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân: 11

1.1.2.3.Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân: 12

1.1.2.4. Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn: 14

1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN . 23

1.2.1.Chất lượng dịch vụ . 23

1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . 31

1.2.2.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 31

1.2.2.2 Ba hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng khách sạn 35

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. 38

2.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 38

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. 38

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 39

2.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : 39

2.1.2.2.Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 43

2.1.2.3.Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 44

2.1.2.4.Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 45

2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 . 48

2.1.3.1. Kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. 48

2.1.3.2.Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 . 50

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 52

2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1 52

2.2.1.1. Mô tả chung: 52

2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: 56

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên1 58

2.2.2.1.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở khách sạn Kim Liên 1. 58

2.2.2.2. Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên : 59

2.2.3. Một số nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 64

2.2.3.1.Những ưu điểm: 64

2.2.3.2.Nhược điểm 64

2.2.5. Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo. 65

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 67

3.1.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 67

3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 68

3.1.2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. 68

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74