LỜI MỞ ĐẦU.

Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một phần là do sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.

Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm được việc làm của người dân tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn.

Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cường em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có hạn, nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ ở một góc độ ngành, đó là chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn.

Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này.

Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cường và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.

Đề tài có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội .

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội.

Lời mở đầu. 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 3

1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 3

1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: 3

1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú: 3

1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 4

1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn : 4

1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 5

1.2.1.Một số khái niệm: 5

1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: 5

1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: 5

1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: 6

1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 7

1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 7

1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: 7

1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 8

1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: 9

1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: 9

1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động: 10

1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10

1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 12

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội. 14

2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội: 14

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội: 14

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội: 15

2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh: 17

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia: 19

So sánh. 19

2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 21

2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú: 21

2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: 21

2.2.1.2.Bộ phận buồng: 22

2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: 23

2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia: .24

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia. 26

3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất: 26

3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam: 26

3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà Nội: 29

3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội 30

3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr 30

ú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 30

3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật: 32

3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng: 32

Kết luận. 3