MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận 1

2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 2

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

4. Đóng góp của khóa luận 3

5. Kết cấu khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 4

1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 4

1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc 4

1.1.1.1. Khái niệm tiệc 4

1.1.1.2. Phân loại tiệc 4

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc 6

1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc 6

1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc 6

1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc 6

1.1.4. Quy trình phục vụ tiệc 7

1.1.5. Các bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới bộ phận tiệc 11

1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc 13

1.2.1. Một số khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn 14

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 15

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 16

1.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 24

2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội 24

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 24

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 26

2.1.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn 27

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 29

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội 29

2.1.2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn 35

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây 38

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 39

2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 39

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc 39

2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc tại khách sạn 41

2.2.1.3 Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn 43

2.2.1.4 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 45

2.2.2 Kết quả kinh doanh tiệc của khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây 46

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 48

2.3.1 Một số kết luận, nhận xét về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 48

2.3.1.1 Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 48

2.3.1.2 Đánh giá thông qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 58

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 58

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 58

3.1.2 Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Melia Hà Nội 58

3.1.2.1 Phương hướng chung của khách sạn 58

3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 59

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 59

3.2.1 Giải pháp về nhân sự 60

3.2.1.1 Thay đổi số lượng nhân viên 60

3.2.1.2 Nâng cao chất lượng lao động: 60

3.2.1.3 Chế độ đãi ngộ đối với người lao động 64

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc 66

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 67

3.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm 69

3.2.5 Tổ chức tốt quy trình phục vụ 71

3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 76

1. Kết luận 76

2. Khuyến nghị 77

2.1. Đối với các cơ quan quản lý về du lịch 77

2.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC