Mục lục

Lời mở đầu 1

Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch. 3

1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch. 3

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch. 3

1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 5

1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. 7

1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch. 7

1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ. 8

1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 12

2. Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 15

2.1. Duy trì chất lượng. 18

2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 23

2.2.1. Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 23

2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 24

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II. 27

1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II. 27

2. Các điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. 32

2.1. Nguồn vốn của doanh nghiệp. 32

2.2. Nguồn nhân lực trong Nhà khách. 34

2.3. Một số điều kiện khác. 36

2.4. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. 38

3. Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. 39

3.1. Chính sách giá. 39

3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm. 40

3.3. Chính sách phân phối. 41

3.4. Chính sách sản phẩm. 42

3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua 43

4. Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới. 44

4.1. Mục tiêu dài hạn. 44

4.2. Mục tiêu cụ thể trong năm 2006. 46

5. Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II. 48

5.1. Thực trạng ở bộ phận bếp. 48

5.2. Ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của bộ phận bếp. 49

5.2.1. Ưu điểm: 49

5.2.2. Nhược điểm: 50

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II. 51

1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II ở bộ phận bếp. 51

1.1. Xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu đặc điẻm của thị trường mục tiêu. 51

1.1.1. Trong thời vụ. 51

1.1.2. Ngoài thời vụ. 53

1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 55

2. Các giải pháp về Marketing của Nhà khách. 55

2.1. Áp dụng chính sách nhiều mức giá. 55

2.2. Đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến, quảng cáo sản phẩm. 56

2.3. Tạo mối quan hệ tốt nhằm tạo điều kiện tốt trong quá trình phân phối. 58

2.4. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách. 59

3. Các giải pháp về tổ chức và quản lý. 60

Kết luận. 63