MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 4

CƠ SỞ Lí LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 4

1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ 4

1.1.1 Khỏi niệm về phục vụ phũng và vai trũ của bộ phận buồng 4

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn 4

1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng 5

1.1.4 / Cỏc nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ 7

1.1.5 Quy trỡnh phục vụ buồng nghỉ: 11

1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: 11

1.1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phũng cho khỏch 12

1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú 12

1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi 13

1.1.6 Quy trỡnh phục vụ một số dịch vụ cụ thể 13

1.1.6.1 Phục vụ giặt là 13

1.1.6.2 Phục vụ ăn tại buồng nghỉ 14

1.2 Chất lượng phục vụ buồng nghỉ 15

1.2.1 Một số khỏi niệm 15

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng 16

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng: 18

1.2.3.1 Trỡnh độ đội ngũ nhân viên 18

1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: 18

1.2.3.3 Cụng tỏc quản lý chất lượng 19

1.2.3.4 Quy trỡnh phục vụ 19

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng 20

1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nõng cao chất lượng phục vụ buồng 22

1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 22

1.2.5.2 í nghĩa của việc nõng cao chất lượng phục vụ buồng 22

CHƯƠNG II 23

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIấN 23

2.1. khỏi quỏt tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên 23

2.1.1 Sự hỡnh thành và phỏt triển tại Khỏch sạn Kim Liờn 23

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 24

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khỏch sạn Kim Liờn 29

2.1.3.1 Cỏc lĩnh vực kinh doanh 29

2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 31

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên 34

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 34

2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trỡnh độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khỏch sạn Kim Liờn 34

2.2.1.1 Tổ chức nhõn lực của bộ phận buồng 34

2.2.1.2. Bộ phận buồng 36

2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. 38

2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên 39

2.2.3.1. Phương pháp điều tra 40

2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. 40

2.2.4. Đánh gớa, nhận xột, kết luận 42

CHƯƠNG III 44

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 44

3.1. đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 44

3.1.1. Vài nột về tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn trờn địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. 44

3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 46

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên. 49

3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trỡnh độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 49

3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. 50

3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên 52

3.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: 52

3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 53

3.2.3.3 Dịch vụ bổ sung 54

3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên 55

3.2.5. Tỡm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa món của khỏch hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ: 56

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59