MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 3

1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 8

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng 12

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 16

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn 17

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 23

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 26

1.3.1. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của 29

1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà 30

quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). 30

1.3.3 Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất 31

lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). 31

1.3.4 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa) 32

1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 33

1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn 33

1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường 34

1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng và khách sạn 35

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison 36

2.1 Khái quát về khách sạn 36

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn 36

2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour 43

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 44

2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 46

2.2.4 Khách của nhà hàng 55

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour 59

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. 59

2.3.2. Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Lee Mayour 66

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Âu lee Mayour 73

3.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng 73

3.2 Bài học kinh nghiệm của nhà hàng 74

3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Âu lee Mayour 75

3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu 75

3.3.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 77

3.3.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận 84

3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 85

3.3.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàng 86

KẾT LUẬN 86

Tài liệu tham khảo 88