Lời cảm ơn

Luận văn được phát triển và hoàn thiện với sự giúp đỡ và hỗ trợ tận tình của các cấp Lãnh đạo, các nhà khoa học, các Thầy Cô và đồng nghiệp. Tác giả xin chân thành cảm ơn và ghi nhận những giá trị quý báu đó.

Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn GS. TS. Nguyễn Đình Phan - Phó Hiệu trưởng trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã dành nhiều thời gian để định hướng, xây dựng, phát triển và hoàn thiện Luận văn.

Trong suốt thời gian hơn 2 năm học tập, nghiên cứu, phát triển hoàn thành Luận văn, tác giả trân trọng ghi nhận và cảm ơn sự động viên, hỗ trợ, giúp đỡ của Ban Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội, lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè thân hữu.

Nhân dịp này tác giả xin gửi đến các Thầy Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh Công nghiệp và Xây dựng, Khoa sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn sâu sắc trong suốt quá trình tác giả tham gia thi tuyển, học tập và hoàn thiện hồ sơ thủ tục bảo vệ Luận văn.

Một lần nữa tác giả trân trọng gửi đến các Thầy Cô, các cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, gia đình và thân hữu sự ghi nhận quý báu nhất và lời cảm tạ sâu sắc nhất.

Đây là một đề tài nghiên cứu có tính thực tiễn cao nhưng rất phức tạp, bản Luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các Thầy Cô, các Anh Chị và các Bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

mở đầu

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu :

Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.

Những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ trong các lĩnh vực tin học , viễn thông và truyền thông đã làm xuất hiện xu hướng hội tụ giữa tin học - viễn thông - truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông.

Bưu điện thành phố Hà nội là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài.

Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với Bưu điện TP Hà nội nói riêng. Mặt khác, do còn có những tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị.

Là cán bộ quản lý của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội, tác giả mong muốn hệ thống dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà nội ngày càng hoàn thiện hơn, nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho sự tăng trưởng và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn.

Mục đích nghiên cứu của đề tài :

Từ các lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện thành phố Hà nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

Luận văn nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm việc nghiên cứu các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, về cơ cấu tổ chức và việc cung cấp dịch vụ cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện.

Luận văn nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng trong phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội.

Phương pháp nghiên cứu :

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp duy vật biện chứng, kết hợp giữa lôgíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu. Trong đó, phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế công tác dịch vụ khách hàng, phỏng vấn khách hàng, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà nội, tham khảo ý kiến chuyên gia. Từ kết quả việc phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà nội.

Những đóng góp khoa học của luận văn :

- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Nêu lên vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà nội.

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện TP Hà nội.

Kết cấu của luận văn

Ngoài lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm 3 chương như sau:

Chương 1 : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.

Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội.

Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà nội.