MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 3

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3

1.1.2. Dịch vụ Bưu chính 3

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính 4

1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 4

1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính 5

1.1.3.3. Tính dây chuyền 5

1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5

1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều 6

1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7

1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7

1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 7

1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8

1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ 8

1.2.2.2. Chất lượng phục vụ 8

1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 9

1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 9

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 10

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 12

1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 12

1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 14

1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16

1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 16

1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 16

1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16

1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng 17

1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 17

1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17

1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18

1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19

1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20

1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21

CHƯƠNG II 24

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24

2.1.1. Điều kiện tự nhiên 24

2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 25

2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26

2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26

2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26

2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27

2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28

2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28

2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35

2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36

2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40

2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45

2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45

2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46

2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47

2.3.4. Giải quyết khiếu nại 47

2.3.5. Giải quyết bồi thường 48

2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại 49

2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49

2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49

2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50

2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50

2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 50

2.4.1.4. Dịch vụ mới: 50

2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50

2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51

2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55

2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57

2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57

2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61

2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63

2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ 63

2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64

2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65

CHƯƠNG III 68

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68

3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68

3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68

3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69

3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70

3.2.1. Quan điểm phát triển 70

3.2.2. Mục tiêu 71

3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72

3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức 73

3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 78

3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ 78

3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 79

3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81

3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86

3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 86

3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86

3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90