MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ. 4

I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ. 4

1.Khái quát về dịch vụ. 4

1.1. Bản chất của dịch vụ. 4

1.2. Đặc điểm của dịch vụ. 6

2. Chất lượng dịch vụ. 7

2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ. 8

2.2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. 9

II. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP. 11

1. Chuyên môn hoá và đa dạng hoá. 11

2. Những vấn đề kiểm soát chất lượng. 11

3. Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ ( phát triển đoạn). 12

4. Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản. 12

III. MARKETING DỊCH VỤ. 13

1. Sản phẩm dịch vụ. 13

1.1. Những quyết định cơ bản về dịch vụ. 14

1.2. Quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 15

1.3. Thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh. 16

2. Xác định giá dịch vụ. 16

2.1. Một số nguyên tác xác định giá (phí) trong dịch vụ. 16

2.2. Những quyết định về giá trong dịch vụ. 17

3. Hệ thống phân phối. 18

3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ. 18

3.2. Các quyết định trong phân phối dịch vụ. 19

4. Hoạt động giao tiếp dịch vụ. 19

4.1. Quảng cáo. 19

4.2. Giao tiếp cá nhân. 20

4.3. khuyến khích tiêu thụ. 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG. 23

I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTELTẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. 23

2. Đánh giá kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của Bưu cục. 25

2.1 Kết quả kinh doanh chủ yếu. 25

2.2. Các kết quả khác. 27

II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC. 28

1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục. 28

1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục. 28

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục: 29

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu cục. 31

1.3.1. Tính an toàn. 31

1.3.2. Tính chính xác. 32

1.3.3. Sự thấu cảm (thái độ phục vụ). 32

1.3.4.Tính tiện lợi. 32

1.3.5. Thời gian. 33

2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. 34

3.1. Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục. 34

3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục. 42

4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. 43

4.1.Những kết quả đạt được. 43

4.2. Những tồn tại cần khắc phục. 44

4.2.1. Chất lượng cán bộ công nhân viên còn kém, chưa được đào tạo đúng nghiệp vụ chuyên môn. 44

4.2.2. Chưa quan tâm đúng mức việc duy trì và phát triển khách hàng. 45

4.2.4. Cơ sở vật chất của Bưu cục chưa đáp ứng được những đòi hỏi trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chính. 46

4.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng chưa hợp lý. 46

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIAI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. 48

I. KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ BƯƯ CHÍNH CỦA BƯU CỤC NĂM 2008. 48

II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CỤC. 49

1. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục. 49

2. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng. 53

2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 55

2.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng. 56

3. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng. 57

4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục ngày một tốt hơn. 59

5. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 60

KẾT LUẬN 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67