MỤC LỤC

Mở đầu 1

Chương I: Lý luận chung về thị trường dịch vụ bưu chính 3

I. Khái niệm chung về dịch vụ và thị trường dịch vụ. 3

1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. 3

1.1. Khái niệm dịch vụ. 3

1.2. Đặc điểm của dịch vụ. 3

2. Khái niệm chung và sự phát triển thị trường dịch vụ bưu chính. 4

2.1. Khái niệm chung về thị trường dich vụ bưu chính. 4

2.2. Vài nét về sự phát triển của thị trường dịch vụ bưu chính. 5

3. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính. 6

II. Phân loại thị trường Bưu chính. 7

1. Dịch vụ bưu chính truyền thống bao gồm: 8

2. Dịch vụ bưu chính không truyền thống (dịch vụ mới) 10

III. Chất lượng thông tin bưu chính. 11

1. Chất lượng sản phẩm. 12

2. Chất lượng phục vụ. 13

Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh. 14

I. Khái quát về Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. 14

1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. 14

2. Đặc điểm về lao động. 15

3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lượng và doanh thu của Bưu điện Bắc Ninh 16

3.1. Tình hình thực hiện doanh thu. 16

2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng bưu chính. 17

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 18

1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính. 18

1.1. Thời gian phục vụ. 18

1.2. Độ chính xác. 19

1.3. Độ an toàn và bí mật. 20

1.4. Độ lưu loát. 20

2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính 23

2.1. Yếu tố khách quan 23

2.2. Yếu tố chủ quan 23

III. Đánh giá chung về chất lượng bưu chính. 24

1. Những thành tựu. 24

2. Những hạn chế. 25

Chương III: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh. 27

1. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ cho hoạt động dịch vụ bưu chính 28

2. Nâng cao trình độ lao động 29

3. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý 32

4. Phát triển các dịch vụ mới và biện pháp Marketing 32

4.1. Quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trưng, độc đáo và có hàm lượng thông tin cao. 33

4.2. Quảng cáo cần trung thực, đảm bảo tính pháp lý và phù với chi phí dành cho quảng cáo 33

4.3. Lựa chọn phương thức quảng cáo cho phù hợp. 33

5. Xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý. 34

Kết luận 36