MỤC LỤC

Trang

Mở đầu 1

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 3

I. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 3

1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 3

2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng 6

3. Quản lý chất lượng dịch vụ 8

4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 12

5. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 15

II. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 20

1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính 20

2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng 21

III. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24

1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 24

2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 27

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29

I- Giới thiệu chung về Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29

1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29

2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 33

II. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34

1. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34

2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 36

III. Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 39

1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng khách hàng. 39

2. Cơ cấu hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 43

IV. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 46

1. Các kết quả kinh doanh chủ yếu phản ánh sự gia tăng do hoạt động dịch vụ khách hàng 46

2. Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 52

2.1. Nguồn nhân lực 52

2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 53

2.3. Tài chính 54

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 56

3.1. Đánh thực trạng chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu định lượng 56

3.2. Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 62

3.3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 64

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 68

I. Mục tiêu, phương hướng phát triển viễn thông của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 68

II. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70

1. Thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000. 70

1.1. Sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70

2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 74

3. Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 77

3.1. Đổi mới và nâng cao nhận thức của CBCNV, nhất là cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý về các tiêu chuẩn hệ thống. 77

3.2. Cần có sự kiên quyết của lãnh đạo Công ty thông tin Viễn thông Điện lực trong việc triển khai áp dụng ISO 9000. 77

3.3. Cân nhắc để lựa chọn phương án tự triển khai thực hiện hay thuê chuyên gia tư vấn 77

4. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 78

4.1. Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 79

4.2. Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 81

4.3. Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo 82

4.4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng 84

4.5. Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng 85

5. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 86

5.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 86

5.2. Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại 91

III. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính viễn thông và tổng công ty điện lực Việt nam 93

1. Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước 93

2. Các kiến nghị đối với Tổng công ty 94

Kết luận 96

Tài liệu tham khảo 97