MỤC LỤC

Lời nói đầu 1

Chương I: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 4

I. Khái lược về hoạt động dịch vụ 4

1. Dịch vụ là gì? 4

2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ 7

2.1.Đặc điểm dịch vụ 7

2.2. Phân loại dịch vụ 8

3. Bản chất Marketing dịch vụ 10

3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ 11

4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính viễn thông 11

II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 13

1. Khái niệm chất lượng 13

2. Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng 16

3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 17

3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn 17

3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng 19

4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 20

5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng 22

Chương II: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế 28

2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông

quốc tế 28

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 28

2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty 29

2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp 30

2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 34

2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế 44

2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế thông qua ý kiến của khách hàng 44

2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế 44

Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế 55

3.1. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 55

3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ 55

3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện 56

3.1.3. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 56

3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 58

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ 59

3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ 63

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý 65

3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 66

3.2.5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ 67

Kết luận 70