MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 3

1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 5

1.2.1 Khái niệm CSKH 5

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 6

1.2.2.1 Mục đích 6

1.2.2.2 Yêu cầu 6

1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp 7

1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 7

1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 8

1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. 9

1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay 9

1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên 10

1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH 10

1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: 10

1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: 11

1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: 11

1.2.4.4 Cơ chế chính sách: 11

1.2.4.5 Các phương thức bán hàng: 11

1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng: 11

1.2.5 Hình thức và phương pháp CSKH 11

1.2.5.1. Hình thức CSKH 11

1.2.5.2. Phương pháp CSKH 13

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CSKH 15

1.3.1. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần 15

1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường 16

1.3.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 17

1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng 17

1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng: 18

1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng 18

1.4. NỘI DUNG VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH 18

1.4.1 Nội dung CSKH. 18

1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 20

1.4.2.1. Người cung cấp dịch vụ khách hàng 20

1.4.2.2. Hệ thống cơ chế, chính sách 22

1.4.3.3. Bộ máy CSKH 25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26

2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 26

2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn 26

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây 30

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3.2 Tình hình lao động 39

2.1.4 Cơ sở vật chất 40

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 41

2.1.5.1 Đặc điểm tình hình 41

2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông 42

2.1.6 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45

2.1.6.1 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45

2.1.6.2. Cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn 47

2.1.6.3 Áp lực từ nhà cung ứng 47

2.1.6.4. Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế 47

2.1.6.5. Áp lực từ phía khách hàng 47

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 48

2.2.1 Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây 48

2.2.2 Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH 49

2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH 51

2.2.3.1. Bộ máy CSKH 51

2.2.3.2. Đội ngũ CSKH 53

2.2.4 Phương thức tổ chức hoạt động CSKH 53

2.2.5 Hoạt động CSKH 54

2.2.6 Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH 60

2.2.6.1 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất 60

2.2.6.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 60

2.3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẬN XÉT RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. 61

2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của đơn vị 61

2.3.1.1 Thuận lợi 61

2.3.1.2 Khó khăn 62

2.3.2. Những kết quả đã đạt được 62

2.3.3 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 63

2.3.3.1 Những tồn tại 63

2.3.3.2 Nguyên nhân 65

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67

3.1.1. Các quan điểm phát triển 67

3.1.2. Các định hướng phát triển 67

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 68

3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 68

3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH 68

3.2.1.2. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 69

3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH 71

3.2.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới 73

3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74

3.2.5. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 76

3.2.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH 77

3.2.7. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 78

3.2.8. Tăng cường các hoạt động xúc tiến 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83