MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING

I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 2

1. Khái niệm khách hàng 2

2. Phân loại khách hàng 2

3. Vai trò của khách hàng 3

II. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 4

1. Chăm sóc khách hàng là gì? 4

2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4

III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 5

1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 5

2. Quản lý để thoả mãn khách hàng 5

3. Các bước để thoả mãn khách hàng 7

4. Văn hoá chăm sóc khách hàng 7

PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN

A. Giới thiệu về công ty 9

B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty 10

I. Quá trình hình thành và phát triển 10

II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 11

1. Chức năng nhiệm vụ của công ty 11

2. Quyền hạn 11

III. Cơ cấu tổ chức của công ty 11

1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 11

2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 13

IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 16

1. Môi trường vĩ mô 16

2. Môi trường vi mô 17

V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 19

1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 19

2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị 21

3. Tình hình tài chính 23

VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 24

1. Thu mua 24

2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty 24

3. Tiêu thụ 26

4. Kết quả hoạt động kinh doanh 28

5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty 28

C. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê

Tây Nguyên 30

I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 30

II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 31

PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN

I. Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 37

1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 37

2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 37

II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên 38

1. Nhóm giải pháp về sản phẩm 38

2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 38

3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo 39

4. Nhóm các giải pháp khác 39

Kết luận 42