MỤC LỤC

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 3

1.1.1. Bản chất, vai trò và chức năng của marketing 3

1.1.2. Quá trình quản trị marketing 4

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ 8

1.2.3. Sự khác biệt của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình 10

1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING – MIX TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 11

1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product) 12

1.3.2. Chính sách giá (Price) 14

1.3.3. Chính sách kênh phân phối (Place) 16

1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 19

1.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ (People) 23

1.3.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 24

1.3.7. Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 25

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI VNPT BẮC NINH.

2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT BẮC NINH 26

2.1.1. Lịch sử phát triển 26

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 26

2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27

2.1.4. Đặc điểm nguồn lực của VNPT Bắc Ninh 29

2.1.5. Đặc điểm khách hàng của VNPT Bắc Ninh 30

2.1.6. Kết quả hoạt động SXKD và phục vụ của VNPT Bắc Ninh 30

2.1.7. Những khó khăn và thuận lợi 33

2.1.8. Một số tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh. 34

2.2. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC NINH 35

2.2.1. Đặc điểm thị trường Viễn thông Bắc Ninh. 35

2.2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Bắc Ninh. 36

2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH 40

2.3.1. Thực trạng nhận thức của lãnh đạo và CBCNV về hoạt động marketing 40

2.3.2 Bộ máy chuyên trách hoạt động marketing. 41

2.3.3. Các hoạt động quản trị marketing của VNPT Bắc Ninh 42

2.3.4. Các công cụ marketing - mix của VNPT Bắc Ninh 46

2.4. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI CẦN KHẮC PHỤC TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA VNPT BẮC NINH 61

2.4.1. Nhận thức của cán bộ VNPT Bắc Ninh về marketing. 61

2.4.2. Bộ máy chuyên trách marketing của VNPT Bắc Ninh 62

2.4.3. Các hoạt động marketing - mix 62

CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI VNPT BẮC NINH

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH 67

3.1.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh 67

3.1.2. Hoạt động marketing 67

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI VNPT BẮC NINH 68

3.2.1. Hoàn thiện công tác nhân sự trong bộ máy chuyên trách marketing 69

3.2.2. Hoàn thiện chính sách phân phối 70

3.2.3. Cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp. 71

3.2.4. Cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. 77

3.2.5. Hoàn thiện chính sách con người 83

3.2.6. Cải thiện yếu tố hữu hình 85

3.3. KIẾN NGHỊ VỚI VNPT 86

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC