MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm khách hàng 3

1.1.2. Phân loại khách hàng 3

1.1.3. Vai trò của khách hàng 5

1.2. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2. Mục đích và yêu cầu của công tác CSKH 7

1.2.3. Tầm quan trọng của công tác CSKH 7

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới CSKH 13

1.3. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1. Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần 14

1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường 14

1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 16

1.4. HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.4.1. Hình thức chăm sóc khách hàng 17

1.4.2. Phương thức chăm sóc khách hàng 18

1.5. NỘI DUNG CSKH VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH

1.5.1. Nội dung chăm sóc khách hàng 19

1.5.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN

2.1.1. Khái quát về tỉnh Quảng Ninh 26

2.1.2. Khái quát Viễn thông Quảng Ninh 28

2.1.3. Kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh 32

2.1.4. Nguồn lực của Viễn thông Quảng Ninh 35

2.1.5. Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn Quảng Ninh 38

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

2.2.1. Nhận thức của CBCNV về công tác CSKH 40

2.2.2. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng 41

2.2.3. Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng 43

2.2.4. Phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 44

2.2.5. Nội dung chăm sóc khách hàng 46

2.2.6. Tình hình giải quyết khiếu nại 51

2.2.7. Các hoạt động hỗ trợ cho khách hàng 54

2.3. HOẠT ĐỘNG CKSH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 57

2.3.1. Công ty VMS Mobifone 57

2.3.2. Công ty Viễn thông Viettel 58

2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

2.3.1. Những ưu điểm chính 60

2.3.2. Những tồn tại 61

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

3.1.1. Quan điểm phát triển 63

3.1.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh 63

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý 64

3.2.2. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 68

3.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật 72

3.2.4. Nhóm giải pháp kinh tế 74

3.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 77

3.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ 80

3.3. KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM 83

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC