MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

PHẦN I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2

1.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) 2

1.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel. 3

1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 10

1.2.1. Ban giám đốc công ty 12

1.2.2. Nhiệm vụ của các phòng, ban, cấp trung tâm 12

1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel. 24

1.3.1. Kết quả kinh doanh

1.3.2. Phương hướng hoạt động trong những năm tới

PHẦN 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 31

2.1. Khái quát về hoạt động CSKH của các Công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam 31

2.2. Các hoạt động CSKH của chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 48

2.2.1. Đấu nối và quản lý hồ sơ 48

2.2.2. Giải quyết khiếu nại 48

2.2.2.1. Tiếp nhận khiếu nại của KH 50

2.2.2.2. Cập nhật thông tin 51

2.2.2.4. Gửi phiếu báo nhận 51

2.2.2.5. Chuyển các bộ phận chức năng liên quan 52

2.2.2.6. Kiểm tra, xử lý 52

2.2.2.7. Nhận kết quả xử lý, kiểm tra kết quả xử lý 52

2.2.2.8. Giải đáp KH 52

2.2.2.9. Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ 53

2.2.2.10. Báo cáo định kỳ 53

2.2.4. Công tác CSKH 54

2.2.4.1. Lựa chọn và lên kế hoạch CSKH chi tiết 57

2.2.4.2. Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình 57

2.2.4.3. Chi nhánh triển khai chương trình CSKH theo kế hoạch 57

2.2.4.4. Báo cáo kết quả thực hiện 57

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động CSKH của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 60

2.3.1. Kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội 60

2.3.2. Kết quả công tác CSKH của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội 66

2.3.2.1. Tỷ lệ thuê bao rời mạng 67

2.3.2.2. Kết quả công tác CSKH tại Chi nhánh Viettel HNI 69

2.3.2.3. Những đánh giá từ phía KH về hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI 73

2.3.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông 76

PHẦN 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HNI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 78

3.1. Định hướng phát triển 78

3.1.1. Phát triển mạng lưới CSKH 78

3.1.2. Phát triển công tác CSKH 78

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 79

3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác CSKH 79

3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác CSKH 80

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động CSKH và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên CSKH 81

3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì KH 83

3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH 84

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88