MỤC LỤC

Trang

Mở đầu 1

Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH 3

I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ 3

1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 3

2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 7

3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 12

II. Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 18

1. Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp 18

1.1 Khái niệm CSKH 18

1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp 19

2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ 20

3. Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 22

3.1. Trước giao dịch 22

3.2. Trong giao dịch 23

3.3. Sau giao dịch 24

4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 25

4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp…6

4.2. Về chất lượng dịch vụ26

4.3. Về phương thức cung cấp dịch vụ.28

4.4. Về sự thỏa mãn của khách hàng….29

Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 31

I. Khái quát về công ty Viettel Mobile 31

1. Lịch sử hình thành và phát triển 31

2. Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp 32

2.1. Gói sản phẩm trả trước 32

2.2. Gói sản phẩm trả sau 33

3. Hệ thống dịch vụ của Viettel Mobile 34

3.1. Các dịch vụ cơ bản 34

3.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 36

4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel Mobile 36

II. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 40

1. Vị trí công tác CSKH tại Viettel Mobile 40

2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 42

2.1. Giai đoạn trước giao dịch 433

2.2. Giai đoạn trong giao dịch 44

2.3. Giai đoạn sau giao dịch 47

III. Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 49

1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 50

2. Về mức độ chất lượng 522

2.1. Về tính tiếp cận 522

2.2. Tính sẵn sàng 56

2.3. Tính tin cậy 57

2.4. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch 58

3. Về phương thức cung cấp dịch vụ CSKH 60

3.1. Phương thức trực tiếp tập trung 60

3.2. Phương thức trực tiếp phân tán 60

3.3. Phương thức gián tiếp 61

4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 62

Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 66

I. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ và của công tác CSKH 66

1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ 66

2. Xu hướng phát triển của công tác CSKH trong thời gian tới 60

II. Mục tiêu, chiến lược Marketing của công ty 68

1. Mục tiêu và triết lý kinh doanh của Viettel Mobile 68

1.1. Mục tiêu 68

1.2. Triết lý kinh doanh 68

2. Phương hướng phát triển của Viettel Mobile 69

III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 71

1. Về loại hình dịch vụ cung ứng 71

2. Về chất lượng dịch vụ 73

3. Về phương thức cung cấp dịch vụ 75

3.1. Phương thức trực tiếp 75

3.2. Phương thức gián tiếp 78

4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 80

5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 81

5.1. Về chính sách sản phẩm 81

5.2. Về chính sách giá 82

5.3. Về chính sách phân phối 83

5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 84

5.5. Về chính sách con người 86

5.6. Về quá trình dịch vụ 86

Kết luận 88

Danh mục tài liệu tham khảo .101