PHẦN: MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ

“ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm

đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc

khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày

càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối

thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo

với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, ?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân

viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng.

Thị trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là:

MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005

hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi

Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự

cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối

thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng

dịch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là

như nhau, dịch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các

hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại

có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh

giá là mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và

đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức

được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh

doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dịch vụ và làm

gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai

thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông

năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho

đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà

khai thác còn cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không

còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách

hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt.

Vấn đề cần đặt ra ở đây là làm sao MobiFone là công ty có chất lượng

dịch vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thoả mãn nhất và số lượng khách

hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Công ty VMS-MobiFone” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận

văn tốt nghiệp.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất

lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông và thông tin di động để phân tích,

đánh giá và mong muốn đạt được những mục tiêu sau:

Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dịch vụ khách hàng hiện nay

của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách

hàng.

Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh

tranh trên thị trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm

mạnh của công tác dịch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi.

Thứ ba: Nghiên cứu các lý do từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho

khách hàng không sử dụng mạng MobiFone hoặc chuyển sang các đối thủ cạnh

tranh khác từ đó tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.

Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của khách hàng về công tác chăm sóc

khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành trên thị trường thông tin di động trong nước là

chủ yếu từ những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả những

khách hàng đã ra đi, trong đó có so sánh với một số mạng di động trên thế giới

về các tiêu chí chăm sóc khách hàng.

Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng

qua các bảng câu hỏi và trả lời.

Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của

công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu

khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet.

4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các Trung

tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra

từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa

vào năm 2006. Cụ thể như sau:

1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của

công ty VMS-Mobifone,

2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm

sóc khách hàng,

3. Tỷ lệ rời mạng giảm,

4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

PHẦN : NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VMS-MOBIFONE

PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ