MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 6

Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6

1.1. Kinh doanh lữ hành 6

1.1.1. Khái niệm 6

1.1.2. Đặc điểm nguồn khách 6

1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7

1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 10

1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12

1.2.1. Khái niệm cơ bản 12

1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13

1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng 14

1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20

1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23

1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25

Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27

2.1. Giới thiệu công ty 27

2.1.1. Lịch sử hình thành 27

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27

2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31

2.1.4. Hoạt động cơ bản 32

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 34

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35

Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43

3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo 43

3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44

3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình 44

3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45

3.2.3. Chế độ lương thưởng 46

3.2.4. Quản lý nhân viên 46

3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47

3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47

3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48

3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49

3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận 50

3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51

3.3.6. Chân dung người làm dịch vụ khách hàng 53

3.4. Cơ sở vật chất 55

KẾT LUẬN 56

Tài liệu tham khảo 57

Phụ lục…

Giấy xác nhận thực tập 60

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61

Nhận xét của giáo viên phản biện 62