CHƯƠNG I 1

CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1

I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1

I. 1. Bản chất của dịch vụ 1

I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 5

II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ. 6

II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ. 6

II. 2. Hệ thống Marketing hỗn hợp của dịch vụ. 7

II.3 Những loại hình marketing và các kiểu chiến lược marketing được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông. 13

III. Đặc điểm Marketing trong kinh doanh Viễn thông. 17

III. 1. Những đặc thù của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. 17

III. 2 Vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông. 18

Chương II 20

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL. 20

I. khái quát về công ty VIETTEL. 20

I.1. quá trình hình thành và phát triển. 20

II. Môi trường kinh doanh của VIETTEL 24

II.1 Môi trường vĩ mô. 24

II.2 Môi trường vi mô. 27

I. III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL 30

III.1 Chiến lược sản phẩm. 30

III.2 Chiến lược về giá 33

III.3 Chiến lược phân phối 35

III.4 Chiến lược truyền thông marketing 37

III.5 Chính sách con người trong Marketing 41

Kém 43

III.6 Quá trình dịch vụ của 178 46

III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: 49

II. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài của Công Viễn thông Quân đội-Vietel. 54

IV.1. Tình hình hoạt động kinh doanh 54

IV.2. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh. 56

III. Đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty. 56

VI. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới. 58

CHƯƠNG III 60

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI -VIETTEL 60

IV. Những giải pháp tổng thể. 60

I.1. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường 60

I. 2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. 62

I.3 Xác lập các mục tiêu marketing và định hướng chiến lược. 63

- Chiến lược áp dụng chính sách phân biệt đỗi với các đoạn thị trường. 64

V. II. Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ Điện thoại đường dài cho VIETTEL 64

II.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ. 64

II.2. Về chiến lược giá. 65

II.3. Về chiến lược phân phối. 66

II.4 Về chiến lược truyền thông marketing 67

II.5 Về chính sách con người. 70

II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178 73

II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 74