MỤC LỤC

A. PHẦN MỞ ĐẦU 1

I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1

1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera 1

2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton 2

Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông 3

3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera: 3

4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 4

5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera 6

6. Nhiệm vụ của từng bộ phận 6

B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 8

I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 8

1. Hoạt động phục vụ phòng 9

1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn 9

1.2. Khái niệm về phục vụ phòng 10

1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn 10

1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động 11

1.5. Qui trình phục vụ phòng 12

1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách 12

1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách 13

1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú 13

1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách 14

1.2. Chất lượng phục vụ phòng 14

1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng 14

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng 15

1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng 17

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 18

1.2.4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 18

1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng 19

1.2.4.3. Cơ sở vật chất 20

1.2.4.4. Qui trình phục vụ 20

1.2.4.5. Khách hàng 20

1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 21

1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ 21

1.2.5.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 21

2.Vai trò của bộ phận phòng 21

3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng 22

4. Quy trình phục vụ buồng 23

III. NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI LÀM BUỒNG: 24

1. Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như sau 24

2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 25

3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác 27

3.1. Mối quan hệ giữa tổ buồng với lễ tân. 27

3.2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là 28

3.3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ kế toán 28

IV. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA KHÁCH 28

1.Giai đoạn chuẩn bị phòng 28

1.1. Chuẩn bị đồ 28

1.2. Xếp đồ 28

1.3. Làm phòng 28

2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách 32

3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. 32

4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách 33

5. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng 34

6. Những chú ý khi làm vệ sinh phòng 34

V- CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG 35

1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng 35

1.1. Khái niệm về chất lượng 35

1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ 35

1.3. Khái niệm về chất lượng phòng 35

2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng 36

2.1 Tiện nghi phục vụ 36

2.2. Kỹ năng phục vụ 36

2.3. Phong cách phục vụ 37

2.4. Vệ sinh 37

2.5. Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng. 37

3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng 38

4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 39

4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 39

4.2. Công tác quản lý chất lượng 40

4.3. Cơ sở vật chất 40

4.4. Quy trình phục vụ 41

4.5. Khách hàng 41

5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 41

5.1. Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ 41

5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 42

6. Một số trường hợp bất trắc xảy ra với khách 42

6.1. Trường hợp khách bị ốm 42

6.2. Trường hợp khách đột tử 42

C- KẾT LUẬN 44

1.Kiến nghị với khách sạn 44

1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 44

1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ ở khách sạn Hilton Hà Nội Opera 45

1.3. Nâng cao cơ sở vật chất 46

1.4. Nâng cao trình độ nhân viên 46

2. Kiến nghị với nhà trường 47

3. Nhận thức của bản thân 4