MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 3

1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn 3

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 4

1.2.1.Các kháI niệm cơ bản 4

1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 5

1.2.2.1.Vai trò 5

1.2.2.2.Chức năng 7

1.2.2.3.Nhiệm vụ 8

1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 8

1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. 8

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn 9

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI SHERATON 11

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 11

2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn 11

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 14

2.1.3.1 Cơ sở lưu trú 14

2.1.3.2 Cơ sở ăn uống 15

2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác 16

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn. 20

2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 20

2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn 21

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton 23

2.1.7. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn 26

2.2. Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hà nội sheraton 28

2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng 28

2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng 28

2.2.1.2. Nguồn nhân lực 30

2.2.1.3. Quy trình phục vụ 32

2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 33

2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng. 33

2.2.2.2.Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng. 35

2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 36

2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton 38

2.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn. 38

2.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Sheraton. 45

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 50

3.1.Một số nhận xét đánh giá 50

3.1.1.Nhận xét đánh giá chung 50

3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 52

3.1.2.1. ưu điểm 52

3.1.2.2. Nhược điểm 52

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 53

3.2.1.Về cơ sở vật chất 53

3.2.2.Về nhân lực 53

3.3.Đề xuất 55

KẾT LUẬN 57

NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 59