CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Năm 2009, mặc dù những diễn biến bất lợi của tình hình trong nước và quốc tế đã ảnh hưởng đến hoạt động của Du lịch Việt Nam, nhưng được sự chỉ đạo kịp thời của Bộ Văn hóa, Thế thao và Du lịch cũng như sự phối hợp, hỗ trợ của các đơn vị trực thuộc Bộ; với tinh thần chủ động, sáng tạo và sự cố gắng, nỗ lực của lãnh đạo, cán bộ công nhân viên toàn Ngành, Du lịch Việt Nam đã hoàn thành cơ bản các nhiệm vụ được giao. Nhiều hoạt động chuyên môn đã được triển khai và gặt hái kết quả đáng khích lệ: phối hợp tổ chức thành công Diễn đàn Du lịch ASEAN 2009; chương trình “Ấn tượng Việt Nam” và các biện pháp kích cầu du lịch, hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch đã có những tiến bộ rõ rệt, góp phần thu hút đầu tư và hoàn thành các mục tiêu của Chương trình Hành động Ngành; chất lượng các hoạt động nghiệp vụ tiếp tục được nâng cao; công tác xây dựng chiến lược, quy hoạch được chú trọng

Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian giành cho du lịch ngày càng dài. Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách. Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại.

Khách sạn Bảo Khánh đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy chứng nhận 2 sao năm 2004. Sau nhiều lần sửa chữa, nâng cấp, mở rộng quy mô số lượng phòng khách đã tăng lên gần 2 lần (gồm 56 phòng). Hiện nay, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được thay thế, nâng cấp hiện đại hơn. Nhà hàng & Bếp được phục vụ bởi những nhân viên có tay nghề, nghiệp vụ cao. Đội ngũ nhân viên của Khách sạn thường xuyên được tham gia các lớp học về nghiệp vụ Du Lịch với phương châm: “Tối đa hoá sự hài lòng của khách”. Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình. Năm 2009, chịu sự tác động của sự suy thoái kinh tế toàn cầu nên kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn không cao. Tuy nhiên đến năm 2010, nền kinh tế đất nước đang phục hồi nhanh và năm 2010 là năm nước ta tổ chức rất nhiều sự kiện trọng đại, đặc biệt là sự kiện 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm Du lịch quốc gia 2010 tại Hà Nội

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đặc biệt là trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, họ không chỉ là những người tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực mang tính cạnh tranh rất cao bởi tính vô hình và dễ bắt chước của sản phẩm dịch vụ. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của họ là chất lượng, đặc biệt là chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng. Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Bảo Khánh, nó là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh (phụ lục 1), qua những nhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh còn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế. Nhận thấy 2 năm qua, tất cả các đề tài tốt nghiệp chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề hoàn thiện QTNV mà mới chỉ đề cập chung chung, bởi vậy em mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh”.

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện QTNVB của Khách sạn Bảo Khánh với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Bảo Khánh mà còn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu

Với việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh” mục đích của em là:

- Hệ thông hóa lý luận về QTNVB để tạo lập lý luận nghiên cứu các giải pháp phát huy hiệu quả của các QTNV.

- Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Khánh, đồng thời tìm hiểu về các QTNV mà bộ phận buồng đang áp dụng, đánh giá tính hiệu quả của các quy trình đang được áp dụng.

- Đề xuất QTNVB chuẩn mực và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Dưới góc độ môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” làm nền tảng để tiếp cận các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến QTNVB và các yếu tố ảnh hưởng tới QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh.

- Về không gian: Trong giới hạn về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập được và khả năng thực tế của một sinh viên, em nghiên cứu đề tài trong phạm vi thực hiện của dịch vụ lưu trú, tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh.

- Về thời gian: Để đảm bảo tính phù hợp và tiếp cận một cách hợp lý em xin giới hạn phạm vi nghiên cứu về thời gian thu thập, lấy số liệu là từ năm 2008 trở lại đây