MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

II. Tình hình kinh doanh của nhà khách

1. Tình hình

2. Những thuận lợi khó khăn

3. Biện pháp khắc phục khó khăn

4. Kết quả hoạt động kinh doanh

III. Tổ chức bộ máy trong nhà khách

1. Cơ cấu quản lý trong nhà khách

2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý

3. Tổ chức lao động trong nhà khách

IV. Cơ sở kỹ thuật vật chất trong nhà khách tổng liên đoàn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

1. Vai trò trách nhiệm của nghiệp vụ buồng

II. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách

1. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách

2. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và khách

3. Nội quy của nhân viên phục vụ buồng

III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác

1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng

2. Mối quan hệ của tổ buồng đối với các bộ phận khác

IV. Trang thiết bị dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản

1. Dụng cụ thiết bị lao động của nhân viên buồng

2. Trang thiết bị trong phòng

3. Bảo quản

V. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

1. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

2. Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng

3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng

VI. Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng

1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ

2. Khách bị mất tài sản

3. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

4. Khách mất chìa khoá phòng

5. Khách lạ vào phòng khách

6. Khách say rượu, khách bị cảm đột xuất

7. Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn

8. Khách vi phạm pháp luật

9. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách

10. Khách đột tử trong nhà khách

11. Khách yêu cầu dịch vụ mà nhà khách không đáp ứng được

VII. Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách lưu trú

PHẦN III. KẾT LUẬN

I. Đánh giá tình hình kinh doanh của nhà khách

II. Đề xuất ý kiến

III. Nhận thức