MỤC LỤC

CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ THUYÊT CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1

1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1

1.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 1

1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 2

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2

1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 3

1.2.2.1. Trưởng lễ tân 3

1.2.2.2. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân 3

1.2.2.3. Nhân viên đặt buồng 4

1.2.2.4. Nhân viên tổng đài điện thoại 4

1.2.2.5. Nhân viên thu ngân 5

1.2.2.6. Nhân viên kiểm toán đêm 5

1.2.2.7. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách 6

1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 6

1.2.3.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết 6

1.2.3.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 7

1.2.3.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 7

1.2.3.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất 8

1.3 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 8

1.3.1 Vị trí 8

1.3.2 Diện tích 8

1.3.3 Hệ thống trang thiết bị 8

2. CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 9

2.1. Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 9

2.2. Tổ chức nhận đặt buồng 10

2.2.1. Các nguồn khách đặt buồng 10

2.2.2. Các loại đặt buồng khách sạn 11

2.2.3. Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn 11

2.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 16

2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách 16

2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 17

2.4. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 21

2.4.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 21

2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách 24

2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 26

2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 26

2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách 27

2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 28

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 30

1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 30

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton 30

1.2. Các yếu tố cấu thành 30

1. 3. Các giải thưởng đạt được 32

1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 33

1.4.1. Sở hữu 33

1.4.2. Quản lý. 33

1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 40

1.6. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn 40

1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 42

2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 43

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 43

2.1.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 43

2.2.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 44

2.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 46

2.2.1. Đặt buồng 47

2.2.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 55

2.2.3. Phục vụ các yêu cầu của khách 59

2.2.4. Các công việc trong ca 59

2.2.5. Làm thủ tục trả buồng 59

2.2.6. Kiểm toán đêm 59

CHƯƠNG III. NHẬN XET CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 61

I. Một số nhận xét của cá nhân 61

1. Nhận xét chung về khách sạn 61

3. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 61

II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton 62

2. Nhiệm vụ cụ thể 62

3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân 62

III. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 63

1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 63

2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 63

3. Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác 64