MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

1.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 4

1.1.1.Những khái niệm cơ bản 4

1.1.2. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 11

1.1.2.1. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng 11

1.1.2.2. Nội dung CRM. 15

1.1.2.3. Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing. 16

1.2. Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và ở Việt Nam. 18

1.2.1. Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng. 18

1.2.2. Những mô hình được ứng dụng thành công 20

1.2.2.1. Trên thế giới 20

1.2.2.2. Tại Việt Nam 22

1.3. Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng. 23

1.3.1. Đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân hàng 23

1.3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng. 24

CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 26

2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank 26

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển: 26

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động. 29

2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng: 31

2.1.4. Tiềm năng kinh doanh của Techcombank 34

2.1.5.1. Tiềm lực bên trong 34

2.1.5.2. Môi trường bên ngoài 36

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing. 38

2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay 38

2.2.1.1. Sự biến động nguồn tài chính 38

2.2.1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm 40

2.2.2. Hoạt động Marketing 45

2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: 45

2.2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank 47

2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank. 48

2.3.1. Tầm nhìn chiến lược 48

2.3.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 48

2.3.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 49

2.3.1.3. Mục tiêu CRM 50

2.3.2. Nội dung đề án CRM 51

2.3.2.1. Nội dung xây dựng đề án 51

2.3.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 52

2.3.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 54

2.3.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 55

2.3.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 55

2.3.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 56

2.3.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 56

2.3.3.2. Hoạt động của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 59

2.3.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 60

2.3.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center 62

2.3.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank. 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK. 64

3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược. 64

3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong quản lý quan hệ khách hàng 64

3.1.2. Xây dựng định hướng quản trị quan hệ khách hàng 67

3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 70

3.2.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 70

3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 71

3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 72

Sáu bí quyết giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt nhất 72

3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 75

3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 75

3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 76

3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 78

3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 78

3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới 79

3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM 79

3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 79