GIỚI THIỆU 1

1. LÝ DO NGHIÊN CứU 1

2. CƠ Sở CủA Đề TÀI 1

3. MụC TIÊU CủA Đề TÀI 1

4. PHạM VI NGHIÊN CứU CủA Đề TÀI 1

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 2

4. KếT QUả ĐạT ĐƯợC 2

PHẦN I 3

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3

I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.KHÁI NIệM KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOạI KHÁCH HÀNG 3

1.1.Khái niệm 3

1.2.Phân loại khách hàng của ngân hàng 3

2.TầM QUAN TRọNG CủA KHÁCH HÀNG ĐốI VớI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 3

II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 4

1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị . 4

2. Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM. 5

III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM. 8

1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thương mại 9

2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại. 14

PHẦN II 14

THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA. 14

I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT 14

II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ. 15

III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 16

1. Lãi suất 16

2. Vốn điều lệ. 17

3. Nợ xấu. 17

4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài. 17

5. Lợi nhuận. 17

6. Công nghệ thông tin. 18

7. Tài sản. 18

IV. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM. 20

1. Xét về mặt công nghệ CRM. 20

2. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại. 21

3. Đánh giá chung về khía cạnh ngoại vi hướng tới KH của các ngân hàng. 21

PHẦN III 24

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM. 24

I. PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM NHƯ ĐỀ XUẤT. 24

1. Tính khả thi đối với việc triển khai theo tiến trình đề nghị. 24

2. Đặc điểm của các ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến việc hoàn thiện hệ thống CRM. 27

3. Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM tại các ngân hàng TM Việt Nam 28

II. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG. 30

1. Nhận diện khách hàng (Identification) 31

2. Phân biệt khách hàng (Differentiation) 33

3. Tương tác với khách hàng. 35

4. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. 37

III. GIảI PHÁP VIệC ĐÁNH GIÁ CÁC PHầN MềM CRM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 38

1. Các tiêu thức để đánh giá chương trình CRM phù hợp. 38

KẾT LUẬN 40