MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

1.1. Quan hệ khách hàng. 4

1.1.1. Khách hàng. 4

1.1.2. Những tác động của khách hàng đối với tổ chức. 4

1.1.3. Quan hệ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. 6

1.2. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM). 12

1.2.1. Quản lý quan hệ khách hàng xét theo quá trình. 13

1.2.2. Các hoạt động chủ yếu trong quản lý quan hệ khách hàng. 14

1.2.2.1. Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng. 14

1.2.2.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng. 19

1.2.2.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng. 21

1.2.2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 24

2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. 24

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động. 24

2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt. 25

2.1.3. Những tồn tại và chiến lược phát triển của công ty 30

2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 31

2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 33

2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng 34

2.3.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng 38

2.3.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng 39

2.3.3. Xử lý những khiếu nại của khách hàng 40

2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42

2.4.1. Những thuận lợi, khó khăn trong quản lý quan hệ khách hàng của Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42

2.4.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng 44

2.4.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 48

3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. 48

a/. Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng. 48

b/. Những giải pháp định hướng của công ty. 49

3.2. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 55

3.3. Điều kiện thực hiện những giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61