MỤC LỤC

MỞ BÀI - 1 -

Bảng các từ viết tắt - 2 -

DANH MUC BẢNG BIỂU - 3 -

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ - 4 -

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK. - 5 -

1.1. Những thông tin chung - 5 -

1.2 Quá trình hình thành và phát triển - 6 -

1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB. - 9 -

1.3.1. Sản phẩm - 9 -

1.3.2. Cơ cấu tổ chức. - 12 -

1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị. - 16 -

1.3.4. Nguồn nhân lực - 17 -

1.3.5. Đặc điểm về vốn. - 19 -

1.3.6. Các hoạt động quản trị - 20 -

1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây. - 28 -

PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 - 31 -

2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. - 31 -

2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? - 31 -

2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000. - 31 -

2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. - 32 -

2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. - 32 -

2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank. - 34 -

2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB. - 42 -

2.1.7. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại TCB qua những lần đánh giá. - 51 -

2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của TCB. - 54 -

2.2.1. Tác động tới kết quả kinh doanh. - 54 -

2.2.2. Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. - 57 -

2.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu. - 59 -

2.2.4. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt. - 63 -

2.2.5. Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức. - 64 -

2.3. Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB. - 64 -

2.3.1. Những ưu điểm - 64 -

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân. - 66 -

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 - 68 -

3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank. - 68 -

3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên - 70 -

3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma. - 71 -

3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ. - 71 -

3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng. - 72 -

3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO. - 75 -

KẾT LUẬN - 77 -

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - 78 -

PHỤ LỤC - 79 -