MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 2

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6

1.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 6

1.1.1.Những khái niệm cơ bản 6

1.1.2. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 14

1.1.2.1. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng 14

1.1.2.2. Nội dung CRM. 17

1.1.2.3. Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing. 19

1.2. Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và ở Việt Nam. 21

1.2.1. Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng. 21

1.2.2. Những mô hình được ứng dụng thành công 23

1.2.2.1. Trên thế giới 23

1.2.2.2. Tại Việt Nam 25

1.3. Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng. 26

1.3.1. Đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân hàng 26

1.3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng. 27

CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 29

2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank 29

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển: 29

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động. 32

2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng: 34

2.1.4. Tiềm năng kinh doanh của Techcombank 37

2.1.5.1. Tiềm lực bên trong 37

2.1.5.2. Môi trường bên ngoài 39

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing. 41

2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay 41

2.2.1.1. Sự biến động nguồn tài chính 41

2.2.1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm 43

2.2.2. Hoạt động Marketing 48

2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: 48

2.2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank 49

2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank. 50

2.3.1. Tầm nhìn chiến lược 50

2.3.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 50

2.3.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 52

2.3.1.3. Mục tiêu CRM 52

2.3.2. Nội dung đề án CRM 53

2.3.2.1. Nội dung xây dựng đề án 53

2.3.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 55

2.3.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 56

2.3.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 57

2.3.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 57

2.3.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 58

2.3.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 58

2.3.3.2. Hoạt động của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 59

2.3.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 60

2.3.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center 62

2.3.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank. 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK. 66

3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược. 66

3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong quản lý quan hệ khách hàng 66

3.1.2. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 69

3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 73

3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 75

3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 79

3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 79

3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 81

3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 81

3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 82

3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 83

3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 83

3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới 84

3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM 84

3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 85

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91