MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 1

1.1. Sản phẩm và thị trường 2

1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: 2

1.1.2. Hoạt động Tín dụng: 2

1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 4

1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 4

1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 4

1.2.1. Cơ cấu tổ chức 4

1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 7

1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp 7

1.2.2.2. Phòng Tín dụng 7

1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ 9

1.2.2.4.Phòng điện toán 9

1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự 10

1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ 12

1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối 13

1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing 13

1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 15

1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 15

1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16

1.3.2.1. Nguồn vốn: 16

1.3.2.2. Sử dụng vốn 18

1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,...) 20

1.3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối 20

1.3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22

1.3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23

1.3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23

1.3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra 24

1.3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 27

2.1. Tầm nhìn chiến lược 27

2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 27

2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28

2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 29

2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 32

2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) 32

2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng 33

2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng 34

2.3. Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 35

2.3.1. Mô hình quan hệ khách hàng 35

2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng 36

2.3.3. Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng 39

2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 40

2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 42

2.4. Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 46

3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 46

3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh 47

3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 47

3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 49

3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 49

3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 50

3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 51

3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 51

3.3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 53

3.3.3.3. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng 54

3.3.4. Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên 55

3.3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 55

3.3.4.2. Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn 57

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO