1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền

kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, mở ra nghiều ngành nghề mới trong nền kinh tế. trong đó

có sự phát triển vượt bậc của ngành viễn thông đã tạo điều kiện cho đất nước đi lên và pháp

triển

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang

cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone

các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược khác nhau để giữ vững và phát triển thị

phần của mình

Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng

được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý

nhất đối với họ. vấn đề nan giải của các nhà mạng là làm sao để thu hút khách hàng về phía

mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu

dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài:

“Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di

động”

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di động của khách hàng,

- Những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ.

- Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng.

- Đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp.

Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây

dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.

4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng

- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.

- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Số lượng mẫu: 100 người

- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM và sử dụng dịch vụ

của các nhà cung cấp

Phần II: Tổng quan và nội dung nghiên cứu

1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

a) Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của

một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho

khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng

dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng

hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng

tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này.

Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.

Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của

người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với

sản phẩm dịch vụ đó

Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất dễ

thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bị thay

đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người

được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những

sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát

triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây

dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành

với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng

thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao

nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào

đấy mà thôi