MỤC LỤC

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG 3

1. 1. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 3

1.2. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG 6

2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE Ở ĐÀ NẴNG: 13

2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 13

2.2. LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: 15

2.3. SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 17

2.4. RÀO CẢN THAY ĐỔI 20

2.5. SỰ THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG 23

PHẦN 2:THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III 26

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III 26

2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE: 26

2.1.1.1.Lịch sử hình thành: 26

2.1.1.2. Văn hóa MobiFone: 27

2.1.1.3.Tám cam kết của MobiFone với khách hàng 27

2.1.1.4. Logo: 28

2.1.1.5. Sản phẩm và dịch vụ tiện ích của MobiFone: 28

2.2. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG III 30

2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III 30

2.2.2.Chức năng , nhiệm vụ, mục tiêu và cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông tin di động Khu vực III 32

2.2.3.Cơ cấu tổ chức: 33

2.3. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 37

2.3.1. Môi trường kinh tế: 37

2.3.2. Môi trường công nghệ: 39

2.3.3. Môi trường văn hoá - xã hội: 40

2.3.4. Môi trường nhân khẩu học: 40

2.3.5. Môi trường chính trị - luật pháp: 41

2.3.6. Môi trường tự nhiên: 42

2.4. THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG: 42

2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MOBIFONE: 44

2.5.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: 44

2.5.1.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG : 44

2.5.1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 46

2.5.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI CỦA MOBIFONE: 47

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 49

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 50

3.2.1. NGHIÊN CỨU NHÂN QUẢ : 50

3.2.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 50

3.2.2.1. PHƯƠNG PHÁP DIỄN GIẢI: 50

3.2.2.2. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG: 51

3.2.2.3. CHIẾN LƯỢC NGHIÊN CỨU: 51

3.2.2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: 51

3.2.2.5. LỰA CHỌN MẪU NGẪU NHIÊN: 52

3.2.2.6. ĐỘ TIN CẬY TRONG BÀI NGHIÊN CỨU: 52

3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 56

3.3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ: 56

3.3.2. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: 60

3.4. KẾT LUẬN VÀ ĐỂ NGHỊ GIẢI PHÁP: 62

3.4.1. KẾT LUẬN: 62

3.4.2. ĐỀ NGHỊ GIẢI PHÁP: 63

3.4.2.1. CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 63

3.4.2.2. GIẢI PHÁP ĐƯỢC RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU: 65

3.4.2.3. ĐỀ NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE: 66

3.4.2.4.MỘT SỐ GIỚI HẠN CỦA BÀI NGHIÊN CỨU 67