MỤC LỤC

MỤC LỤC . 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 9

1.1 Dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ . 9

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 9

1.2 Chất lượng dịch vu 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 10

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12

1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13

1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 13

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) . 15

1.3.1.1. Sự tin cậy . 15

1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ 15

1.3.1.3. Sự hữu hình . 16

1.3.1.4. Sự đảm bảo . 16

1.3.1.5. Sự cảm thông . 16

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) . 17

1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) . 17

1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật . 17

1.3.3.2 Chất lượng chức năng . 18

1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp . 19

1.4 Tìm hiểu về giá cả . 20

1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . 20

1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận . 20

1.5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng . 21

1.5.1 Khái niệm 21

1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 22

CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN

HÀNG HSBC . 25

2.1 Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam . 25

2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua. 25

2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng 28

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC 29

2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC . 30

2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng HSBC

. 32

CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng cửa khách hàng 34

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 34

3.1.2 Các giả thuyết . 36

3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 36

3.1.3.1 Mô hình định tính 36

3.1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 38

3.3 Thu thập dữ liệu 38

3.3.1. Dữ liệu sơ cấp . 38

3.3.2. Dữ liệu thứ cấp . 39

3.4 Thiết kế nghiên cứu 39

3.4.1 Nghiên cứu định tính . 39

3.4.2 Nghiên cứu định lượng . 41

3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 45

3.5 Kết quả nghiên cứu . 46

3.5.1. Phân tích mô tả 46

3.5.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng . 46

3.5.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng . 47

3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 48

3.5.2. Phân tích thang đo . 49

3.5.2.1. Cronbach’s alpha 49

3.5.2.2. Phân tích nhân tố 52

3.5.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát 54

3.5.3.1. Mô hình nghiên cứu 54

3.5.3.2. Các giả thuyết . 55

3.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 55

3.5.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson 55

3.5.4.2. Phân tích hồi quy 56

3.5.4.3. Phân tích ANOVA . 60

3.5.5. Kết quả nghiên cứu . 62

3.5.5.1. Xác định nhu cầu khách hàng . 62

3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng . 62

3.5.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 67

3.5.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch

với sự hài lòng của khách hàng 67

CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ . . 68

4.1. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 68

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển . 68

4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68

4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên . 69

4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . 69

4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 69

4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác 70

4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng . 70

4.2. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 70

KẾT LUẬN . 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC . 75

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng . 75

2. Phân tích nhân tố lần 1 . 75

3. Phân tích nhân tố lần 2 . 82

4. Phân tích nhân tố lần 3 . 87

5. Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng . 92

6. Phân tích hồi quy 93

7. Phân tích ANOVA . 9