MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN – KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG

KHÁCH SẠN

I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC KINH DOANH KHÁCH SẠN 1

1. Định nghĩa về khách sạn. 1

2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1

3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. 2

II. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝNHÂN LỰC TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3

1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3

2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối tượng khách. 5

3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn. 6

4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ. 9

5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn. 9

6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn. 11

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ

NHÂN LƯC VÀ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ TỚI CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

I. CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 13

1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 13

2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 16

II. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 18

1. Ban giám đốc khách sạn. 19

2. Bộ phận lễ tân. 19

3. Khu vực lưu trú. 21

4. Khu vực bàn bar. 23

5. Dịch vụ bổ sung. 24

6. Văn phòng du lịch. 24

7. Tổ bảo vệ. 24

8. Tổ sửa chữa. 24

III.THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 25

1. Đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. 25

2. Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. 28

3. Các giải pháp khách sạn đã hoàn thiện để duy trì nâng cao chất

lượng phục vụ. 31

4. Đánh giá về chất lượng phục vụ. 32

IV.KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ TRONG

NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY. 33

1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. 33

2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. 35

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC VỚI MỤC TIÊU NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 43

1. Triển vộng phát triển của khách sạn Dân Chủ. 43

2. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ. 44

3. Phương hướng phát triển cụ thể trong thời gian tới. 46

II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ

TRONG KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 47

1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức.

2. Hoàn thiện chất lượng lao động và tuyển chọn lao động. 48

3. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển lao động. 49

4. Hoàn thiện chính sách tiền lương. 50

5. Hoàn thiện chính sách khen thưởng và kỷ luật. 50

6. Hoàn thiện cơ cấu quản lý chất lượng phục vụ. 50

III. GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ. 51

1. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. 51

2. Về chất lượng lao động. 53

3. Về dịch vụ sản phẩm. 53

4. Về quản lý chất lượng phục vụ. 53

IV. KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ. 54

1. Vấn đề quản lý của khách sạn. 54

2. Lương, thưởng cho người lao động. 55

3. Khai thác khách. 56

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO