Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

91

Hoàng Thị Thương Đại học dân lập Phương Đông

Mục lục

Trang

Lời mở đầu

1/ Lý do chọn đề tài 2

2/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3/ Phương pháp nghiên cứu 3

4/ Bố cục của chuyên đề 3

Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ 4

1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 4

1.1/ Khái niệm chất lượng phục vụ 4

1.2/ Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 5

1.3/ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 8

1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan 8

1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan 8

1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 9

1.5/ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 9

1.6/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách

sạn 10

1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 10

1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. 12

1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế 14

1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 15

1.7.1/ ý nghĩa kinh tế 15

1.7.2/ ý nghĩa xã hội 16

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18

2/ Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18

2.1/ Quá trình hình thành và phát triển . 18

2.2/ Đặc điểm tình hình khách. 19

2.2.1/ Cơ cấu khách. 19

2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn 21

2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách 22

2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 23

2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty. 25

2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 26

2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 28

2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty 28

2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 28

2.5/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 32

2.5.1/ Môi trường vĩ mô 32

2.5.2/ Môi trường vi mô 33

2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 34

2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 34

2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân 37

2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. 38

2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp 39

2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. 40

2.6.2/ Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên 40

2.6.2.1/ Dịch vụ lưu trú 40

2.6.2.2/ Dịch vụ ăn uống 41

2.6.2.3/ Dịch vụ bổ sung 42

2.6.3/ Chất lượng dịch vụ lượng của đội ngũ lao động 42

2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. 45

2.6.5/ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. 46

Chương III:Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 48

3/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 48

3.1/ Phương hướng chung. 48

3.1.2/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. 48

3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 50

3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. 50

3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 50

3.2.2.1/ Khu vực phòng ngủ. 51

3.2.2.2/ Khu vực lễ tân 52

3.2.2.3/ Khu vực ăn uống. 53

3.2.2.4/ Khu vực dich vụ bổ xung 53

3.2.3/ Về vấn đề lao động. 53

3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá 54

3.2.4.1/ Dịch vụ lưu trú 54

3.2.4.2/ Dịch vụ ăn uống 55

3.2.4.3/ Dịch vụ bổ sung 55

3.2.5/ Một số kiến nghị khác 56

Kết luận 58