MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 3

1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới 3

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới 3

1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới 3

1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cưới 4

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới 6

1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 7

1.2. Chất lượng phục vụ tiệc cưới 11

1.2.1. Một số khái niệm 11

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới 11

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 14

1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 16

1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19

1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19

1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 20

1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 22

Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 24

2.1. Những vấn đề chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 24

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo 24

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 25

2.1.1.3. Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn 26

2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 28

2.1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo 28

2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn 30

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 34

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37

2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37

2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc 37

2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới 40

2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 41

2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 43

2.2.3. Đánh giá chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 44

2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48

2.3.1. Một số kết luận về chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48

2.3.2. Một số nguyên nhân 49

2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 49

2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 51

Kết luận chương 2 53

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 54

3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 54

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 54

3.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo 55

3.1.2.1. Phương hướng chung 55

3.1.2.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới 56

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 57

3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 58

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 62

3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 64

3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing 65

3.3. Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 66

3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 66

3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan Ban ngành thành phố Hà Nội 68

Kết luận chương 3 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO