MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1. Khái niệm chất lượng 3

1.2. Chất lượng dịch vụ 3

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4

1.2.3. Chất lượng chức năng 5

1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8

1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11

1.3. Khái niệm khách du lịch 13

1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13

1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13

1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14

1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14

1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15

1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16

1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18

2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23

2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28

2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29

2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29

2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33

2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34

2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34

2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35

2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36

2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37

2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38

2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39

2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44

2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44

2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53

2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56

CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61

3.1. Vấn đề tuyển mộ 61

3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61

3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63

3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64

3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68

3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69

3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69

3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70

3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71

3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72

3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77