MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn 3

1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 3

1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân 4

1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 7

1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 13

1.2.1. Một số khái niệm 13

1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 14

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 15

1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 17

1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 19

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 19

1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 19

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 20

Kết luận chương I 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 22

2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 22

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 22

2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 22

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2003 26

2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 28

2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 28

2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 33

2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 34

Kết luận chương II 37

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 38

3.1. Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 38

3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay.

3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 39

3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 41

3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 41

3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 43

3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn…….44

3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân 46

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 46

3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân…

3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 48

3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 48

3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 49

3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội….

Kết luận chương III 50

KẾT LUẬN 52