mục lục danh mục các chữ viết tắt danh mục sơ đồ, bảng biểu phần mở đầu 1 chương 1: cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5 1.1 tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1.1.2 quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15 1.2 nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 23 1.2.1. am hiểu,cam kết về chất lượng 23 1.2.2. hiểu biết mong đợi của khách hàng 25 1.2.3. thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 29 1.2.4. xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 34 1.2.5. lập kế hoạch, tổ chức thực hiện 36 1.2.6. kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 36 1.2.7....