CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tõm

8

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I 8

CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

I. Một số khỏi niệm 8

1. Kinh doanh khỏch sạn 8

2. Dịch vụ khỏch sạn 9

3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

1. Khỏi niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

2. Cỏc nội dung chớnh của cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

3. Các nhân tố ảnh hưởng 17

CHƯƠNG II 22

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

I. Giới thiệu chung về Khỏch sạn Thắng Lợi 22

1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển 22

2. Vị trớ, quy mụ diện tớch, thứ hạng: 23

3. Mụ hỡnh tổ chức của Khỏch sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 23

4. Cỏc ngành nghề kinh doanh của khỏch sạn Thắng Lợi 29

5. Tỡnh hỡnh nhõn lực 29

6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 31

7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 34

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 37

1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 37

2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49

III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57

1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 57

2. Thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ 58

3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60

4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trỡnh cung cấp dịch vụ của khỏch sạn 61

5. Giải quyết phàn nàn của khỏch 62

CHƯƠNG III 64

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64

I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64

II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68

3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khỏch sạn 70

4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 71

5. Hoàn thiện quy trỡnh phục vụ và phõn phối dịch vụ 72

6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ 1: QUY TRèNH QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 10

SƠ ĐỒ 2: MÔ HèNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28

BẢNG 2: CƠ CẤU PHềNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 30

BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 33

BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHềNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 35

BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 48

BẢNG 6: TRèNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRèNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đó cú những chớnh sỏch đầu tư , khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đó phờ duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đó cú những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.

Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đó làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đó phỏt triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tỡm ra hướng đi cho mỡnh để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là cụng cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phỏt triển bền vững cho khỏch sạn.

Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khỏch sạn cần quan tõm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đó chọn đề tài “Một số giải phỏp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm gúp phần hoàn thiện cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Bài viết gồm ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Thắng Lợi

Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Mặc dù đó rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin cũn hạn hẹp nờn bài viết khụng thể trỏnh khỏi những khiếm khuyết và sai sút. Vỡ vậy, em rất mong được sự chỉ bảo tận tỡnh của cỏc thầy, cỏc cụ và sự gúp ý chõn thành từ phớa độc giả.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người đó tận tỡnh hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trỡnh thực tập và hoàn thành bài viết này.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học Quản lý, cỏc thầy cụ trong trường ĐH KTQD, các cô, chú cán bộ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi đó nhiệt tỡnh giỳp đỡ em trong quỏ trỡnh thực tập, tỡm hiểu và thu thập thụng tin để hoàn thành bài viết này.

Hà Nội ngày10/4/2008

Sinh viên

Kiều Hải Tâm

http://s7.addthis.com/static/btn/v2/lg-share-en.gi