LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1. Dịch vụ

1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

+ Dịch vụ có tính vô hình

+ Không đồng đều

+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

+ Hay hỏng

+ Sử dụng nhiều lao động con người

+ Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá

+ Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng

+ Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng

2. Giới thiệu khái niệm về chất lượng

3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

3.2. Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn

+ Nhân viên phục vụ

+ Môi trường vật chất

+ Quá trình thực hiện

+ Sự thoả mãn của khách hàng

+ Hình ảnh của hãng ( khách sạn)

+ Những yếu tố khác

3.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn

+ Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn

+ Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh

+ Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe

+ Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn

+ Do yêu cầu tiết kiệm chi phí

3. 4. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

4. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn

4.1. Quản lý chất lượng toàn diện(TQM)

4.1.1. Khái niệm và đặc điểm

4.1.2. Nguyên lý trong TQM

4.1.3. Nội dung TQM

4. 1.4. Tại sao cần áp dụng TQM

4.1.5. Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming.

4.2. Khả năng áp dụng

4.2.1. Điều kiện áp dụng thành công TQM

4.2.2. Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM

4.2.3. Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

1. Khái quát chung

1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty

1.2. Vị trí,đặc điểm của công ty

1.3. Nhiệm vụ của công ty

1.4. Đặc điểm của thị trường khách

2. Xem xét điều kiện bên trong của công ty

2.1. Cơ sở vật chất

2.2. Cơ cấu tổ chức

2.3. Nguồn nhân lực

2.4. Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực

2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001

3. Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

+ Khó khăn

+ Thuận lợi

4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty

CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

1. Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty

2. Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ

2.1. Giải pháp về kĩ thuật

+ Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng

+ Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng

+ Hoàn thiện tổ chức lao động

+ Trang thiết bị kĩ thuật

2.2. Giải pháp về kinh tế

2.3. Giải pháp về tâm lý

3. Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty

Lãnh đạo

Đào tạo

Chuẩn bị về vốn

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO